Rekordpreise auf dem Strom- und Gasmarkt, Preisbremsen und Energiekrise, dazu ständige Gesetzesänderungen haben uns als Öko-Energieversorger seit mehr als einem Jahr in Atem gehalten. Und über unsere Kolleg:innen am Telefon und E-Mail-Postfach brachen zahllose Anfragen verunsicherter Kund:innen herein.
Wir sprachen mit Bettina Gruffke und Carsten Scherer aus dem Kundenservice über die Herausforderungen der vergangenen Monate und Lösungen für die Zukunft.
Der Ukrainekrieg und die dadurch ausgelöste Energiemarktkrise haben die Energiebranche heftig durchgeschüttelt. Wie hat sich das auf die Arbeit im Kundenservice ausgewirkt?
Bettina: Vor dem Chaos an den Energiemärkten bestanden die typischen Aufgaben bei uns im Kundenservice in der Bearbeitung von Kund:innenanfragen zu unseren Tarifen, zu An- und Abmeldeprozessen, Umzügen sowie Abrechnungen und Zahlungen. Wir haben immer unser Bestes gegeben, um hier umfassende Informationen zu liefern und zum Beispiel über den Erwerb von Genossenschaftsanteilen zu beraten. Auch im Backoffice arbeiteten viele engagierte Mitarbeitende daran, sicherzustellen, dass die Belieferung mit Ökostrom und proWindgas reibungslos funktionierte. Durch die Energiekrise haben sich die Aufgabenschwerpunkte im Team und der Fokus der Anfragen jedoch komplett verschoben.
Wohin hat sich der Schwerpunkt der Anfragen verlagert?
Bettina: Der liegt jetzt auf den Preisentwicklungen sowie den Entlastungsmaßnahmen und deren Umsetzung.
Stichwort Entlastungsmaßnahmen:
Die Strom- und die Gaspreisbremse haben viele Energieversorger vor große Herausforderungen gestellt. Wie haben sie sich auf euer Kundenservice-Team ausgewirkt?
Carsten: Die Bundesregierung hat zur Entlastung der Verbraucher:innen Energiepreisbremsen eingeführt und die Versorger gesetzlich mit der Abwicklung beauftragt. Dafür hat die Regierung uns zwar bis März 2023 Zeit eingeräumt, aber das war immer noch ein sportlicher Zeitplan. Das ist in etwa so, als wenn man ihnen als Freizeitsportler im Dezember sagt, dass sie im März einen Marathon unter drei Stunden laufen müssen.
Für uns bedeutete dies, dass wir viel Kapazität in die Umsetzung investieren mussten. Denn für manche Prozesse fehlten schlicht technische Grundlagen, da wir so etwas in der Form zuvor nie machen mussten. Und natürlich war es uns ein Anliegen, möglichst schnell und transparent unsere Kund:innen zu informieren, sei es per Brief oder E-Mail. Es gab reichlich Themen zu vermitteln: zum Beispiel die geplante Einführung und kurz darauf beschlossene Abschaffung der Gasbeschaffungsumlage oder die Umsatzsteuersenkung beim Gas. Wir haben unseren Kund:innen auch die konkrete Berechnung der Entlastung aus den Preisbremsen mitgeteilt.
Bettina: Hinzu kam, dass die Entwicklung der Entlastungsmaßnahmen öffentlich diskutiert wurde und es während des laufenden Gesetzgebungsverfahren verständlicherweise bereits viele Fragen von Kund:innen gab. Trotz der unklaren Ausgestaltung der Maßnahmen haben wir immer versucht, unseren Kund:innen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Unsere größte Herausforderung war, handlungsfähig zu bleiben bei unsicherer Informationslage, also Klarheit zu schaffen, wo eigentlich Unklarheit herrschte.
Wie verhält man sich denn in einer solchen Situation?
Bettina: Ein erster Schritt war die Akzeptanz des Umstands, dass es in bestimmten Situationen einfach noch keine klare Antwort gab. Aber, ich gebe zu, es war nicht immer einfach. Keiner von uns hatte je eine solche Krise erlebt und es gab einfach kein Handbuch dafür, in der Schublade lag kein Masterplan. Dennoch war uns zu jedem Zeitpunkt bewusst, dass wir nicht allein waren. Und das hilft. Wir saßen, bildlich gesprochen, ja alle im selben Boot: Mitarbeitende, Führungskräfte, Politiker:innen, Energieversorger und Kund:innen. Der Zusammenhalt im Team, die gegenseitige Unterstützung und Motivation war unwahrscheinlich groß! Und auch das Verständnis, das uns viele Kund:innen entgegenbrachten.
Carsten: Wir bemühen uns stets, alle Anliegen schnellstmöglich zu beantworten und haben in der Vergangenheit eine hohe Erreichbarkeit per Telefon gewährleistet. Leider waren wir in den letzten Wochen zeitweise aufgrund der teils immens großen Anzahl von Anfragen telefonisch nicht immer so gut erreichbar, wie es unsere Kund:innen von uns gewohnt sind. Zudem haben wir festgestellt, dass die Beantwortung von schriftlichen Anfragen aufgrund der inzwischen teils deutlich höheren Komplexität der Fragen manchmal etwas länger gedauert hat. Wir sind daher dankbar für die Geduld, die unsere Kund:innen teilweise aufbringen mussten – und noch müssen.
Anfang Januar titelte eine Zeitung: „Der Ton wird rauer: Kundenservice der Stadtwerke am Limit“. Wie steht es denn bei unseren Kund:innen mit Geduld und Verständnis für die Situation?
Bettina: Wir haben unheimlich nette, verständnisvolle und engagierte Kund:innen und Mitglieder. Viele vertrauen uns seit Jahren. Aber auch wir spüren eine gewisse Nervosität und Verunsicherung sowie einen Trend zur Ungeduld. Und so gibt es auch bei uns hin und wieder Kund:innen, die ihren angestauten Ärger über steigende Preise und die Energiekrise abladen. Wir versuchen dann trotzdem immer, ein offenes Ohr zu haben und konstruktiv Lösungen für ihre Fragen und Probleme anzubieten.
Wenn ihr euch für euer Team und Green Planet Energy für 2023 etwas wünschen dürftet – was wäre das?
Carsten: Wer selbst schon einmal im direkten Kontakt mit Kund:innen tätig war, sei es in einem Call-Center oder in der Gastronomie, weiß, wie anspruchsvoll die Arbeit im Kundenservice sein kann. Alle unsere Mitarbeiter:innen sind Kundenservice-Enthusiasten. Sie beherrschen nicht nur die erforderlichen Soft-Skills, die dieser Job verlangt, sondern verfügen auch über tiefe Kenntnisse in einer Vielzahl von Themen. Neben allen Vertrags- und Genossenschaftsfragen gilt es auch, sich mit unseren energiepolitischen Themen auszukennen. Und darüber hinaus sind wir als erste Ansprechpartner:innen bestens mit unserem wachsenden Angebot an Energiedienstleistungen, wie beispielsweise Mieterstrom, alternative Wärmelösungen oder Elektromobilität vertraut.
Ich wünsche mir von unseren Kund:innen weiterhin das Vertrauen in unsere Arbeit, die wir seit 1999 als Pioniere und Lotse der Energiewende leisten – selbst wenn wir ab und an nicht sofort die optimale Lösung bieten können. Und vielleicht hin und wieder ein klein wenig Nachsicht, auch wenn mal etwas nicht so gut funktionieren sollte.
Bettina: Ich wünsche mir, dass wir in unserem Team wieder mehr Zeit für die Erfüllung von individuellen Kund:innenwünschen haben und uns wieder mehr als Rundum-Glücklichmacher anstatt nur Krisenmanager präsentieren dürfen. Damit verbunden ist auch mein Wunsch, dass wir dieses Jahr unsere Energie wieder auf die Gestaltung unserer nachhaltigen Energiezukunft legen dürfen, auf die Ziele der Energiewende und den Ausbau der Erneuerbaren Energien gemeinsam mit unseren 205.000 Kund:innen und rund 34.000 Mitgliedern. Die Zeichen stehen gut, denn HURRA unser Ökostrom fließt wieder! Für unseren Kundenservice heißt das jetzt: Warteliste abarbeiten.
Vielleicht stehen Sie ja auch drauf? Dann sagen wir danke für Ihre Geduld und danke, dass Sie mit Ihrer Wechselbereitschaft die Energiewende mitgestalten.
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In unserem Service-Bereich finden nicht nur Kund:innen alles, was sie brauchen. Auch haben Interessierte die Möglichkeit, sich über unsere Tarife zu informieren, das Kundenmagazin und unseren Blog zu lesen sowie unser Öko-Branchenbuch kennenzulernen.
Hier finden Sie einen Überblick über alle Entlastungsmaßnahmen sowie unseren Entlastungsrechner.
Antworten auf die wichtigsten Fragen zu den Preisbremsen finden Sie in unseren FAQ.
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